このような方におススメの記事です
- リピート客が増えずに悩んでいるサロン経営者様
- リピート客が増えない理由を見つけたいサロン経営者様
- リピート客を増やす為の対策を見つけたいサロン経営者様
- エステサロン経営以外の、リピート客を増やしたい店舗責任者様
エステサロン業界は年々競争が激化している中で、安定的なサロン経営を行うには、新規客の獲得はもちろん大切ですが、それ以上に重要になるのがリピート客の獲得です。
リピート客を獲得することはサロンにとって多くのメリットをもたらすことは分かっていても、獲得が進まず、悩んでいるサロン経営者や担当者様の少なくないと思います。
リピート客が増えるサロンになるには、「また来たいエステサロン」「また会いたいエステティシャン」になることですが、獲得できない理由や対策を把握できていない場合もあると思います。
そこで今回は、「リピート客が増えない８つの理由と対策」を紹介するとともに、なぜ、サロンにリピート客を増やすと良いのかというメリットも併せてご紹介します。
リピート客の獲得は重要ですが、それをより理解するために、まずは、エステサロンなどの経営者が知っておくべき、リピート客の重要性を表す「1:5の法則」「5:25の法則」についてご紹介します。
「1:5の法則」とは
新規のお客様を獲得するコストは、既存のお客様に販売するコストの5倍のコストが発生し、利益率が低くなります。
新規のお客様の獲得はビジネスの成長に欠かせません。
1:5の法則とは、そのためのコストよりも低いコストで利益を獲得できる既存のお客様の維持が重要であることを示した法則です。
「5:25の法則」とは
5対25の法則とは、5％顧客離れを改善することで25％利益率が改善するという法則です。
新規のお客様を獲得するコストは、既存のお客様に販売するコストの5倍のコストが発生し、利益率が低くなると言われています。
しかし、商品やサービスを購入したことがある既存のお客様は、
| ・コストをそれほどかけなくても再び商品やサービスを購入してもらえる ・新規のお客様を連れてきてくれる ・提案に時間をかけずに商品やサービスを購入してもらえる ・満足度が高いとワンランク上のグレードの商品やサービスを購入してもらえる |
という可能性が高く、企業にとって大きな利益をもたらしてくれる存在です。
「1:5の法則」「5:25の法則」の全てがサロン経営に合致するわけではありませんが、サロンの収益アップし、経営を安定させる為には、既存顧客がリピートしなくなることを防ぐことが重要ということがこれらの法則からイメージできたと思います。
次は、エステサロンがリピート客を獲得することで、どのようなメリットがあるのか、まとめました。
エステサロンがリピート客を獲得することで得られるメリット
エステサロンがリピート客を獲得することで得られるメリットには、次のような事柄があります。
- エステサロンの売上と経営を安定させる
- 広告やマーケティングなど集客コストを削減
- 客単価向上が期待できる
- 口コミにより信頼感が高まり、宣伝効果の高まりが期待できる
- サービスの質や商品力向上に繋がる
- 個別に合わせたサービスの提供が可能になり、より強固なリピート関係を深めることができる
では、ひとつひとつ少し掘り下げて説明します。
エステサロンの売上と経営を安定させる
エステサロンのリピート客が多いことの一番のメリットは、リピート客が多いサロンほど、継続的な売上を確保しやすくなり、エステサロンの経営の安定に繋がる点です。
また、
- 新規客の獲得に比べて既存のリピート客を維持する方が経済的
- エステサロンの売上の予測がしやすい
などのメリットもあります。
理由は上記でも説明した「1:5の法則」「5:25の法則」からも分かるように、新規客の獲得は、既存客の5倍のコストがかかると言われ、そのうえ、利益率も低いと言われています。
一方で、リピート客はそれほどコストをかけずにサロンを利用してくれるだけでなく、新規客を紹介してくれたり、物販の購入や、ワンランク上のグレードのサービス利用も行ってもらえる可能性が高くなるなど、サロンに売上に大きく貢献してくれます。
広告やマーケティングなど集客コストを削減
エステサロンの新規顧客の獲得には多くの広告やマーケティングなど集客コストが必要となります。
しかし、リピート客は再びサロンを選んでくれる可能性が高いため、エステサロンのリピート客が多いほど、広告やマーケティングなど集客コストを削減に繋がります。
客単価向上が期待できる
エステサロンを初めて利用するお客様に比べて、リピート客はサロンやエステティシャン、施術やサービスに対して信頼や満足度が高いと考えられます。
そのため、エステサロンの提案する追加メニューやセットメニュー、美容グッズなどの物販に対しても前向きに検討してもらえるので、リピート客を多く獲得することで、客単価の向上が期待できます。
口コミにより信頼感が高まり、宣伝効果の高まりが期待できる
リピート客はサロンのサービスに満足している可能性が高く、彼らの口コミは新規客の獲得につながります。
リピート客が他の人に勧めることで信頼感が高まり、場合によっては、新規客の紹介を得られるなど、宣伝効果が期待できます。
サービスの質や商品力向上に繋がる
リピートしてくれるユーザーは、はじめて来店するお客様に比べてエステサロンへの忠誠心も高い傾向があり、サロンに対して好意的であると考えられます。
例えば、施術やメニューやサービスへの要望や感想や意見を得られやすく、それらのニーズを活用することでサービスの質や商品力向上に繋がる場合があります。
個別に合わせたサービスの提供が可能になり、より強固なリピート関係を深めることができる
継続的にエステサロンを利用してくれるリピート客は、好みやニーズをより正確に把握しやすく、より個別に合わせたケアやサービスを提供できます。
それにより、サロンへのファン化がさらに強まり、より強固なリピート関係づくりが可能になります。
リピート客が増えない８つの要因と対策
このようにサロンにはリピート客を増やすことがとても重要と分かっていても、リピーターの集客に苦戦しているサロンも少なくありません。
リピート客を獲得しづらい要因は店舗によって様々な事柄が考えられますが、こちらでは代表的な主に以下の８つの要因と対策をご紹介します。
- カウンセリングが不十分
- アフターケアが行き届いていない
- 施術の効果が実感できない/顧客の期待に応えられていない
- 顧客のニーズを理解していない/提案力が乏しい
- 技術や知識が不足している
- コミュニケーション能力が低い
- 高額な料金や料金の不透明さ
- 特典や割引の活用が不足
１．カウンセリングが不十分
カウンセリングは、お客様の要望や悩みをしっかりと聞き出し、適切なアドバイスを提供することで、お客様の満足度を高めることで信頼関係を築き、リピートの動機付けになる重要な要素です。
エステサロンでリピート客を取れない理由として、お客様の悩みや目標、施術の効果やメリットなどを十分に聞いたり伝えたりしていない、カウンセリング不足が考えられます。
サロンのカウンセリング不足を補うためには、以下の項目を心がけてみましょう。
- 顧客が自由に話す時間を確保し、積極的な聞き手になる
- 顧客が自分の思いや希望を深く掘り下げられるよう、オープンエンドの質問を使う
- 顧客の話に感謝と共感を表現することで、顧客は理解され、安心感を得ることができます
- 相手の感情や状態を読み取り、適切なリアクションを心がけましょう
- 過度な質問や無理な話題は避け、安心感を提供し、プライバシーを尊重する:
- エステティシャン自身が持つ専門知識は信頼感に直結しますので、専門知識を充実させる
- 変化や成果に共感すると信頼関係が深まるのでカウンセリングで目標設定、定期的なフォローアップ
- 聞き手に徹し、適切な表現でコミュニケーションをとる為、コミュニケーションスキルを向上させる
２．アフターケアが行き届いていない
施術後に必要なスキンケアやホームケアなど、施術後のケア指導が不十分だと、顧客は自分でのケアが難しくなり、満足度が下がります。
また、施術後に定期的なフォローアップやサポートが行われないと、顧客はその後の状態や変化を共有できず、不安や疑問が残りますので、次回の予約を入れるモチベーションが低くなります。
行きとどいていないアフターケアの対策には、以下を注意してみましょう。
顧客にアフターケアの手入れ方法や注意点を丁寧に説明し、フォローアップを行うことが大切です。
また、顧客の希望に合わせて、施術後の数週間や数か月後にフォローアッププログラムを導入し、状態の確認や問題解決のためのサポートを提供します。
定期的に顧客満足度調査を行い、顧客の声を収集することで、改善点や顧客のニーズに応じた施策を検討し、顧客の期待に応えることができます。
３．施術の効果が実感できない/顧客の期待に応えられていない
顧客は期待通りの結果やサービスを求めてエステサロンを訪れます。
顧客が施術前に期待していた結果と、実際の施術効果に差がある場合、リピート予約が遠ざかります。
効果が実感できていない、顧客の期待に応えれていない状況が発生する場合の対策は次の通りです。
- 施術前のカウンセリングや情報提供を十分に行い、ギャップを生まないようにする
- 施術内容や施術後の結果についての説明を丁寧に行い、顧客の理解を促進させる
- 施術手順を見直したり、エステティシャンの技術力を向上させる
- 施術後のアフターケアやフォローアップを定期的に行い、顧客の満足度を確認する
- 顧客の状態や希望について適切なヒアリングを行う
４．顧客のニーズを理解していない/提案力が乏しい
リピート客を獲得するためには、お客様の期待やニーズを理解し、期待以上の施術や提案が必要です。
エステティシャンがお客様の要望に耳を傾けず、標準的なアプローチ、無難な提案しか行わない場合、満足感が得られず、リピート客を獲得するのは難しかったり、他のエステサロンに移る可能性が高まります。
お客様のニーズを理解したり、提案力を上げる方法は次の通りです。
- カウンセリングやアンケートを通じて顧客の希望や悩みを把握。個々の顧客に合った提案ができるよう、十分な情報を収集する。
- エステティシャンは新しい商品やマシンの研修を受け、最新の情報や技術を習得することで提案力が向上します。メーカーのトレーニングや専門セミナーへの参加も検討しましょう。
- 顧客の特定のニーズや肌質、ライフスタイルに合わせて提案を行います。一般的な提案だけでなく、カスタマイズされた提案を心がけましょう。
- 提案力を向上させるために、セールストークや説明文を練習しましょう。具体的で魅力的な表現を心がけ、顧客に興味を持ってもらえるよう努力します。
- トリートメントや商品のデモンストレーションを導入。実際の効果や手法を顧客に見て・感じてもらう機会を提供します。
- 特典や割引を活用して、顧客が新しい施術や商品を試しやすい環境を整えましょう。例えば、初回割引や新メニューの導入特典などを提供することで、新しい試みに興味を持ってもらえます。
５．技術や知識が不足している
エステサロンでリピート客を取れない理由のひとつは、施術の技術や知識が不足していることです。
技術や知識が不足していると、顧客の信頼を失い、サロンの評判に悪影響を与えたり、お客様に安心感や満足感を与えられず、リピートにつながりにくくなります。
その場合の対策としては次のようなことが挙げられます。
- 専門トレーニングの受講：定期的なトレーニングやワークショップに参加して、新しい技術やトリートメントを学びましょう。メーカーや専門機関が提供する研修を積極的に受けることが重要です。
- サロン内の情報共有を促進させる：サロン内での技術やノウハウに関する情報共有を促進しましょう。従業員とのコミュニケーションを通じて、お互いに技術向上をサポートします。
- サロン内での練習機会を増やす：従業員との模擬練習を増やし、技術を向上させます。従業員にフィードバックを行って改善点を把握させ、練習を重ねることで確実に成長を促します。
- エステ技術や知識の動画やオンライン学習の活用する：オンラインで利用可能なトレーニング動画や学習リソースを活用して、自己学習を進めましょう。通信講座や通信教育など、エステサロンで働きながらでも、スキルアップ出来る環境がありますので、積極的に受講してみましょう。
- 幅広い美容や健康のトレンドの把握：幅広い美容や健康に関する最新のメディアやトレンドを把握することで、お客様に提案できる技術や知識の幅が広がります。新しい技術や商品に対する知識は、サロンの競争力を高めます。
６．コミュニケーション能力が低い
エステサロンでリピート客を取れない理由のひとつに、コミュニケーション能力が低いことが挙げられます。
コミュニケーション能力が低いと、お客様との会話が盛り上がらず、リラックスしてもらえなかったり、共感や感謝を伝えられなかったりします。
お客様の悩みや目標、施術の効果やメリットなども十分に聞いたり伝えれないので、感動や満足感が生まれず、リピートにつながりにくくなります。
さらに、 顧客がエステサロンで快適な時間を過ごしたいと思っているため、不快な接客態度や雰囲気であると感じてしまわれると、さらに、次回の来店意欲が低くなります。
コミュニケーション力が低いと思われる場合は以下に注意してみましょう。
- 丁寧な挨拶やお迎えを心がける：特に初めての来店や毎回の来店時に、丁寧な挨拶や迎え方を心がけましょう。温かい雰囲気で顧客を迎えることが大切です。
- カウンセリングの徹底：エステサロンにおけるカウンセリングは顧客の要望や悩みを理解し、個別のケアプランを立てる大切なステップです。時間をかけて十分な情報を収集しましょう。
- オープンエンドの質問を活用：顧客にオープンエンドの質問を積極的に投げかけ、自由に話す機会を提供します。これにより、より深い理解と信頼関係が築けます。
- 聞き手に徹する：顧客が話す際には、注意深く聞き手になりましょう。遮ることなく、顧客が自分の思いや要望を自由に表現できる環境を提供します。
- 顧客の名前を覚える:顧客の名前を覚え、呼びかけることでパーソナルな関係を構築できます。親しみやすさと尊重が感じられます。
- 非言語コミュニケーションの活用：表情やジェスチャー、姿勢などの非言語コミュニケーションも重要です。顧客の感情やリラックス度合いを読み取り、適切に対応します。
- テクニカルな説明と教育：施術や商品に関するテクニカルな説明やアドバイスを行います。専門的な知識をシンプルに伝え、顧客が理解しやすいように心がけましょう。
- 感謝の表現とフィードバック：施術やサービス提供後に感謝の気持ちを表現し、フィードバックを積極的に求めます。顧客の意見を尊重し、改善に繋げることが大切です。
- 特別なサービスやプレゼントの提供：顧客に対して特別感を与えるために、サプライズの特別なサービスやプレゼントを提供します。これは顧客のリピート率を高める効果があります。顧客に対して特別感を与えるために、サプライズの特別なサービスやプレゼントを提供します。
- 定期的なフォローアップ：施術後や来店後、定期的にフォローアップを行い、顧客の状態や満足度を確認します。これにより、長期的な信頼関係を築くことができます。現在では、Lineなど数多くの人が利用しているコミュニケーションツールがありますので、積極的に活用しましょう。
７．高額な料金や料金の不透明さ
エステサロンにおいて、料金の不透明さや高額なサービスに対しては、顧客が不安を感じ、リピートをためらうことがあります。
特に、
- 施術やコースの基本料金が十分に明示されていない場合
- オプションや追加料金に関する説明が不十分
- 施術が進む中で必要な処置が増え、コース終了後に追加料金が発生する場合
では、顧客は最終的な支払額や、追加料金の発生に、不信感を感じることも少なくありません。
このような事柄がリピート客を獲得できない場合の対策は次の通りです。
- 透明な価格表の提示：施術やコースの基本料金、オプション、追加料金などを透明かつ分かりやすく価格表として提示しましょう。顧客が容易に理解できるように工夫します。
- 初回カウンセリングでの説明：初回のカウンセリング時に、施術の詳細や料金について丁寧に説明し、顧客がどのような費用がかかるかを理解させることが重要です。
- オプションの説明と選択肢の提示：オプションや追加料金がある場合、これらの内容を事前に明示的に説明し、顧客に選択肢を提供します。顧客が自ら選択できるように配慮します。
- 明確なコースの説明：コースの内容や期間、含まれるサービスなどを明確に説明します。また、コース終了後に追加で必要な処置がある場合、事前に説明し合意を得ます。
- 契約書や同意書の提供：施術前に契約書や同意書を提供し、そこに料金や重要事項を明記します。顧客とサロンの合意が文書に残ることで、トラブルを防ぐことができます。
- 明瞭な請求書の提供：施術後には明瞭な請求書を提供し、料金の内訳を顧客に分かりやすく説明します。隠れた料金がないことをアピールします。
８．特典や割引の活用が不足
リピート客を獲得するためには、特典や割引の活用が不足すると、リピート客を獲得する機会が減少し、競争の激しい美容業界での顧客獲得が難しくなります。
特に、
- 他の競合サロンと比較して特色や差別化が不十分
- 新規顧客を引き込むための特典や割引が提供されていない
- リピート客に対する感謝の意を表す特典や割引が不足
は、顧客の特別感が薄れ、リピート率が低下しますので重要です。
その場合に考えられる対策は次の通りです。
- 新規顧客向けの特典や割引：初回の来店や新規の顧客に対して、特別な割引やサービスを提供。新規顧客を引きつけ、サロンへの興味を高めます。
- リピート客向けの特典：リピート客には、定期的な特典や割引を提供します。例えば、一定回数の施術後に特別なサービスや割引を提供することで、リピート率を向上させます。
- 誕生月や記念日の特典：顧客の誕生月や記念日に特別な割引やプレゼントを提供することで、感謝の意を表す良い機会となり顧客との結びつきを強化します。
- 季節やイベントに合わせたキャンペーン：季節やイベントに合わせて特別なキャンペーンを展開。期間限定で特典や割引が提供されることで、顧客の興味を引きます。
- メンバーシッププログラムの導入：メンバーシッププログラムを導入し、定期的な利用や特定の条件を満たした顧客に対して特典を提供します。これはリピート客を獲得しやすくする手段となります。
- SNSやメルマガでの情報発信：SNSやメールマガジンを活用して、特典や割引情報を定期的に発信。顧客に直接情報を届け、サロンへのアクセスを容易にします。
